સ્વાગત ઓનલાઇન કાર્યક્રમમાં 99.91 લોકપ્રશ્નોનો સકારાત્મક ઉકેલ

ફરિયાદ નિવારણની મજબુત મિકેનિઝમ્સ વિના કોઇ પણ સરકાર અને તેનું વહીવટીતંત્ર ક્યારેય જનતાને જવાબદાર રહી શકે નહીં અને તે અસરકારક બની પરિણામ આપી શકે નહીં. આપણા શાસ્ત્રોમા કહ્યું છે કે, શાસન પ્રણાલી એવી હોવી જોઇએ કે જેમાં લોકો તેમના પ્રશ્નો ખુલ્લા મને રજુ કરી શકે અને શાસન એ રજુઆતોના આધારે સંવેદનશીલતા સાથે નિરાકરણ લાવે. ફરિયાદો નોંધવા માટે અને તેનું નિરાકરણ લાવવાની ચોક્કસ વ્યવસ્થા લોકોનો શાસન ઉપર વિશ્વાસ દ્રઢીભુત કરે છે. શાસન લોકોને મળતી સરકારી સેવાઓની પધ્ધતિમાં સુધારો લાવે છે. સૌથી અગત્યની વાત તો એ છે કે, ઉદાસીનતા, વિવાદ અને અસંતોષના વાદળો દૂર કરીને સલામતીની ભાવના પેદા થાય.

સામાન્યજનની ફરિયાદોનો વાજબી ઉકેલ લાવવા તારીખ 24 એપ્રિલ 2003ના રોજ તત્કાલિન મુખ્યમંત્રીશ્રી અને હાલના લોક લાડીલા વડાપ્રધાન નરેન્દ્રભાઈ મોદીએ "સ્વાગત" કાર્યક્રમની શરૂઆત કરી હતી. શરૂઆતમાં તો આ કાર્યક્રમના મહત્ત્વ વિશે દેશ અને દુનિયાના લોકોને બહુ ખ્યાલ ન હતો. પરંતુ, સ્પેનના બાર્સિલોનામાં યોજાયેલાં એક શાનદાર વૈશ્વિક કક્ષાના સમારોહમાં આ State wide attention on Grievances by Application of Technology- SWAGAT ઓનલાઇન જનફરિયાદ નિવારણ પ્રોજેક્ટને યુનાઇટેડ નેશન્સ પબ્લિક સર્વિસ ઍવૉર્ડ પ્રાપ્ત થયો. ત્યારે, દેશ સહિત સમગ્ર વિશ્વએ લોકફરિયાદ નિવારણના મુખ્યમંત્રી નરેન્દ્રભાઈ મોદીના આ આગવા કાર્યક્રમને શ્રેષ્ઠ અને ગૌરવપૂર્ણ ગણાવી ખોબલે ખોબલે વધાવ્યો હતો. જન સામાન્યની રજુઆતો અને પ્રશ્નોના નિરાકરણ માટે ટેકનોલોજીના સમંવયથી નવા પરિમાણો સર્જયા, તેની નોંધ રાજયના દરેક નાગરિકોના હદયમાં વસી ગઇ.

લોકશાહીમાં પ્રજા સર્વોપરિ છે. એનો અર્થ એ થયો કે, શાસન વ્યવસ્થામાં પ્રજા કલ્યાણ સર્વોપરિ હોવું જોઇએ. પરંતુ વહિવટી પ્રક્રિયાના લીધે સામાન્ય નાગરિકની આશા-અપેક્ષા યોગ્ય રીતે ન સંતોષાય એવુ પણ બને. સમસ્યાઓના કારણે સામાન્ય માનવી પરેશાની અનુભવે છે. રાજ્ય વહીવટમાં પ્રજાના પ્રશ્નોના ઉકેલ જ પ્રજાકલ્યાણની સર્વોપરિતાનો મંત્ર છે. સુશાસન ગુડ ગવર્નન્સની આ જ સાચી પરિભાષા છે. નરેંદ્રભાઇએ વહીવટીતંત્ર સંવેદનશીલ બનાવવાની દિશામાં એક નવતર વિચાર સાથે પરિણામલક્ષી કાર્ય આરંભ્યું. પ્રજાકીય સંવેદનાના સૂરમાંથી જન્મ્યો "સ્વાગત" ફરિયાદ નિવારણ કાર્યક્રમ.

ટેકનોલોજીના સમન્વયથી વહીવટીતંત્રની સંવેદનશીલતા સાથે અભિનવ કાર્યસંસ્કૃતિ ઉભી કરી ઓનલાઇન જનફરિયાદ નિવારણ કાર્યક્રમ લોકફરિયાદના નિવારણ માટેનુ ઉત્તમ માર્ગ બની ગયો. આ એવો પ્રોજેક્ટ છે જેના દ્વારા સામાન્ય નાગરિકોને વહીવટના સર્વોચ્ચ વડા એવા મુખ્યમંત્રીની સમક્ષ રજૂઆત કરવાનું સરળતમ માધ્યમ પ્રાપ્ત થાય છે. સંબંધકર્તા સરકારી અધિકારીઓની ઉપસ્થિતિમાં સામસામે બેસીને વાજબી પ્રશ્નોનો ઝડપથી ઉકેલ મળે છે. સ્વાગત" ઓનલાઇન ફરિયાદ નિવારણ કાર્યક્રમની સફળતા ફરિયાદ લઇને આવતા નાનામાં નાના નાગરિકને રાહત આપવા પૂરતી મર્યાદિત નથી પરંતુ, તેમને ફરિયાદ લઇને સરકારી કચેરીઓના દરવાજા ખખડાવવા જ ન જવુ પડે તે છે. આ કાર્યક્રમ દ્વારા લોકપ્રશ્નોના ઉકેલ માટે માનવીય અને હકારાત્મક અભિગમ, નિર્ણાયકતા અને જવાબદેહીપણાનું મહત્ત્વનુ તત્ત્વ આવે અને પ્રશાસનિક માનકિસતામાં બદલાવ આવે એ મુદ્દો કેન્દ્ર સ્થાને છે. આમાં કોમ્પ્યુટર ટેકનોલોજીનો સમન્વય થતાં સોનામાં સુગંધ ભળી છે.

કાર્યક્રમની પ્રક્રિયામાં છેવાડે વસતા જન સામાન્યનું હિત કેન્દ્ર સ્થાને છે. ફરિયાદ તંત્ર સુધી પહોંચાડવાનું કામ અત્યંત કઠિન હોય છે. સ્વાગત કાર્યક્રમ આમ માનવીને અ તેની સમસ્યાને સીધા મુખ્યમંત્રી સુધી પહોંચાડે છે ત્યારે ન્યાય મેળવવાની સામાન્ય માનવીની આશા આખરે અતૂટ શ્રદ્ધામાં પરિવર્તિત થાય છે. સ્વાગત કાર્યક્રમનો મુખ્ય હાર્દ એ છે કે, લોકો પાસેથી નાની મોટી તકલીફોની જાણકારી મળે એની રજૂઆતો મળે. અને એ રજૂઆતો ઉપરથી જાણી શકાય કે નીતિ વિષયક નિર્ણયો કે પછી સુધારા વધારા કે પછી ગુણાત્મક પરિવર્તન માટે ક્યાં, કેટલો અને કેવો અવકાશ છે.

રાજ્યના ગામડાના છેવાડાના માનવીને ઘરે બેઠા તેમના પ્રશ્નો રજૂ કરી શકે અને ઘરે બેઠા તેમના પ્રશ્નોનો ઉકેલ મળી શકે તે માટે ફેબ્રુઆરી-૨૦૧૧થી "ગ્રામ સ્વાગત"ની શરૂઆત કરવામાં આવી છે. ગ્રામજનોએ તેમની અરજી ગામના તલાટી મંત્રીને સંબોધીને દર મહિનાની ૧ થી ૧૦ તારીખ સુધીમાં અરજી આપવાની રહે છે. ૧૦ તારીખ બાદ મળેલી અરજીઓ બીજા મહિનાના તાલુકા સ્વાગત કાર્યક્રમમાં મોકલવાની હોય છે. જેની પ્રાથમિક વિગતોની ગ્રામ કક્ષાએ ડેટા એન્ટ્રી કરી નિકાલ અરજીઓનો જે તે મહિનામાં તાલુકા સ્વાગત કાર્યક્રમમાં સમાવેશ કરીને સંબંધિતોને જાણ કરવામાં આવે છે. અને ત્યારબાદ સ્વાગત કાર્યક્રમમાં તેનો ઉકેલ લાવવામાં આવે છે.

તાલુકા કક્ષાના પ્રશ્નો તાલુકા કક્ષાએ જ ઉકેલ આવે અને નાગરિકોને બીન-જરૂરી જિલ્લા કે રાજ્ય કક્ષાએ રજૂઆત કરવી ન પડે તે માટેની આ ગ્રાસરૂટ લેવલની અકસીર પધ્ધતિ છે, જેમાં દર મહિનાના ચોથા બુધવારે વર્ગ ૧ કક્ષાના અધિકારીના અધ્યક્ષપણા હેઠળ આ કાર્યક્રમ યોજવામાં આવે છે. આ કાર્યક્રમની શરૂઆત તા.૧.૧.૨૦૦૮થી કરવામાં આવી હતી. જે પ્રશ્ન તાલુકા કક્ષાએ નિકાલ ન આવ્યો હોય અથવા જિલ્લા કક્ષાના અધિકારીઓની સત્તામાં આવતા હોય તેવા પ્રશ્નો માટે કાર્યક્રમનો આરંભ તારીખ ૨૪.૦૪.૨૦૦૩ના રોજ શરૂ કરવામાં આવ્યો હતો. પ્રત્યેક મહિનાના ચોથા ગુરુવારે જિલ્લા કલેકટરના અધ્યક્ષપદે જિલ્લા સ્વાગત કાર્યક્રમ યોજવામાં આવે છે. જિલ્લાના તમામ અધિકારીઓ હાજર રહી મળેલી અરજીઓનો ઉકેલ લાવે છે. હવે પ્રશ્ન એ થાય કે નાગરિકોના જે પ્રશ્નો તાલુકા કક્ષાએ કે જિલ્લા કક્ષાએ નિકાલ ન આવી શક્યો હોય અથવા તો જે પ્રશ્ન રાજ્ય કક્ષાના અધિકારીઓની સત્તામાં આવતો હોય અને તેનો નિકાલ ન થઇ શકતો હોય એવા પ્રશ્નોનો ઉકેલ ક્યાં મળે ? આના માટે રાજ્ય સ્વાગત કાર્યક્રમ છે. પ્રત્યેક મહિનાના ચોથા ગુરૂવારે મુખ્યમંત્રીશ્રી જાતે પોતે અરજદારને રૂબરૂ સાંભળી સંબંધિત અધિકારીશ્રીઓ સાથે રૂબરૂમાં કે વિડિયો કોન્ફરન્સિંગથી ચર્ચા વિચારણા કરી લોકોના પ્રશ્નોના નિકાલ માટેની જરૂરી સૂચનાઓ આપે છે.

ગુજરાતના નાગરિકો મુખ્યમંત્રીને કોઇપણ સમયે રજૂઆત કરી શકે છે. તે માટે જનસંપર્ક એકમની રચના કરવામાં આવી છે, જે નાગરિકોના પ્રશ્નો સાંભળીને તેના ઉકેલ માટેની સત્વરે કાર્યવાહી કરે છે. રોજ-બરોજ મળતી રજૂઆતો/ફરિયાદો સ્કેન-એટેચ કરી સંબંધિત અધિકારીઓને તેમના યુઝર એકાઉન્ટમાં ઓનલાઇન મોકલીને ઝડપથે તેના નિરાકરણ માટે કાર્યવાહી કરવા સૂચના આપવામાં આવે છે. આ ઉપરાંત મુખ્યમંત્રીને અગાઉથી અપોઇન્ટમેન્ટ મેળવ્યા સિવાય રૂબરૂમાં મળવા આવતા નાગરિકોની અરજી કે ફરિયાદ પણ જરૂરી આધાર-પુરાવાઓ રૂબરૂમાં મેળવી તેની ઉપર ઝડપથી કાર્યવાહી માટે સંબંધિત અધિકારીઓને ઓનલાઇન તથા ઇ-મેઇલ, ફેક્ષથી મોકલવામાં આવે છે. તેની પહોંચ સંબંધિત અરજદારોને રૂબરૂમાં આપવામાં આવે છે. આ પહોંચમાં અરજદારની રજૂઆત પરત્વે શું કાર્યવાહી થઇ તેની ઇન્ટરનેટના માધ્યમથી ઓનલાઇન જોવા માટે જાણકારી પણ આપવામાં આવે છે. ગુજરાતમાં આ પધ્ધતિ જુલાઇ તારીખ ૦૧, ૨૦૦૯થી અમલમાં સુદ્રઢ રીતે અમલમાં મુકવામાં આવી છે જે આજ પર્યંત જનસેવા કરી રહી છે.

રાજ્યના નાગરિકો ઇન્ટરનેટના માધ્યમથી ઘરે બેઠા cmogujarat.gov.in પોર્ટલ પર WTC (write to CM) અરજી/ફરિયાદો કરી શકે છે. આ પ્રકારની અરજીઓ પણ સ્વાગત પોર્ટલના માધ્યમથી સંબંધિત અધિકારીશ્રીઓને ઓનલાઇન મોકલવામાં આવે છે, જે સંદર્ભે અરજદારને ઇ-મેઇલથી જાણ કરવામાં આવે છે. તેમજ સંબંધિત કચેરી દ્વારા થયેલ કાર્યવાહીની વિગતો અરજદાર સ્વાગત પોર્ટલ પર ઓનલાઈન જોઈ શકે છે.

આ ઉપરાંત સામાજિક અને આર્થિક વિકાસ તેમજ સ્વસ્થ અને સુખી સમાજ માટે આરોગ્ય એક પ્રાથમિક જરૂરિયાતની બાબત રાજ્ય સરકારે પ્રાથમિકતા આપી છે. અરોગ્ય વિષયક પ્રાથમિક સેવાઓથી માંડી ગંભીર રોગોના કિસ્સામાં લોકોને સહેલાઇથી ગુણવત્તાયુકત આરોગ્ય સેવાઓ મળી રહે તે ગુજરાત સરકારે સુનિશ્ચિત કર્યું છે. ગુજરાત રાજ્યમાં પ્રધાનમંત્રી જન આરોગ્ય યોજના આયુષ્યમાન કાર્ડ અને મુખ્યમંત્રી અમૃતમ્ "મા" કાર્ડ હેઠળ સારવારની સુવિધા ઉપલબ્ધ કરાવવામાં આવી રહી છે. આ બધી વ્યવસ્થાની વચ્ચે પણ કેટલાક પરિવારો માટે આર્થિક સામાજિક પરિસ્થિતિના કારણે ગંભીર બિમારીમાં સારવાર તથા ઓપરેશનના ખર્ચને પહોંચી વળવું મુશ્કેલ બની જતુ હોય એવા કિસ્સા પણ બને. આ વાત ધ્યાને રાખીને મુખ્યમંત્રી ભૂપેન્દ્રભાઇ પટેલે ગંભીર રોગોની સારવાર તથા ઓપરેશનના ખર્ચને પહોંચી વળવા મુખ્યમંત્રી રાહતફંડમાંથી તબીબી સહાય આપવાની શરૂઆત કરી છે. મુખ્યમંત્રી રાહતફંડમાંથી હૃદય, કિડની, કેન્સર, બોનમેરો ટ્રાન્સપ્લાન્ટ, લીવર ટ્રાન્સપ્લાન્ટ, હ્રદય ટ્રાન્સપ્લાન્ટ, ફેફસા ટ્રાન્સપ્લાન્ટના ઓપરેશન માટે હોસ્પિટલે આપેલા ખર્ચના અંદાજના ૧/૩ ભાગ અથવા નકકી કરવામાં આવેલ રકમ મુજબ સહાય મંજૂર કરવામાં આવે છે.

જન પ્રશ્નોના નિરાકરણ માટે અત્રે વોટ્સએપ બોટનો ઉલ્લેખ પણ જરૂરી છે. ગુજરાત રાજ્યના નાગરિકો સ્વાગત કાર્યક્રમ, રાઇટ ટુ સી.એમ.ઓ., લોક ફરિયાદ, મુખ્યમંત્રી રાહત ફંડ જેવી બાબતે સરળતાથી માહિતી મેળવી શકે તે હેતુથી તા.૦૧/૦૧/૨૦૨૩ થી ૭૦૩૦૯૩૦૩૪૪ વોટ્સએપ બોટ નંબર શરૂ કરવામાં આવ્યો છે. આ વોટ્સએપ બોટ નંબર નાગરિક મોબાઇલના કોન્ટેક્માં સેવ કરીને વોટસએપ પર "Hi" મેસેજ ટાઇપ કરવાથી સ્વાગત કાર્યક્રમ, રાઇટ ટુ સી.એમ.ઓ., મુખ્યમંત્રી રાહત ફંડ વિશે જાણકારી મેળવી શકે છે. નાગરિક પોતાની રજૂઆતો અને સૂચનો અંગે મુખ્યમંત્રીના કાર્યાલય સાથે ઇન્ટરનેટના માધ્યમથી સીધો સંપર્ક સાધી શકે છે.

લોકપ્રશ્નોના ઉકેલની દિશમાં નરેંદ્રભાઇ મોદીએ આરંભેલા મહાયજ્ઞની કેટલીક આંકડાકીય માહિતી ઉપરથી આ કાર્યક્રમની પરિણામલક્ષીતાનો અંદાજ આવી શકશે. સ્વાગત કાર્યક્રમ અંતર્ગત રાજ્ય સ્વાગત કાર્યક્રમ હેઠળ વર્ષ 2003થી અત્યાર સુધીમાં 1836માંથી 1824 એટલે કે 99.35 ટકા પ્ર્શ્નોનો ઉકેલ આવ્યો છે. એ જ પ્રમાણે જિલ્લા સ્વાગત કાર્યક્રમમાં વર્ષ 2003 અત્યાર સુધીમાં 96,962 અરજીમાંથી 96,915 એટલે કે 99.95 ટકા અને તાલુકા સ્વાગત કાર્યક્રમમાં વર્ષ 2008થી અત્યાર સુધીમાં 3,20,258 અરજીમાંથી 3,20,105 એટલે કે 99.95 ટકા રજુઆતોનો સકારાત્મક ઉકેલ મળ્યો છે. ગ્રામ સ્વાગત કાર્યક્રમની વાત કરીએ તો વર્ષ 2011થી અત્યાર સુધીમાં 1,44,750 અરજીમાંથી 1,44,470 અરજી એટલે કે 99.81 ટકા અરજીનો સુપેરે નિકાલ કરવામાં આવ્યો છે. આમ, રાજ્ય, જિલ્લા, તાલુકા અને ગ્રામ સ્વાગત કાર્યક્રમની કુલ 5,63,806 અરજીમાંથી 5,63,314 અરજી એટલે કે 99.91 ટકા અરજીનો સંતોષકારક નિકાલ કરવામાં આવ્યો છે.

આ કોઈ ઉતાવળે લીધેલું પગલું નથી તત્કાલિન મુખ્યમંત્રીશ્રી નરેંદ્રભાઇ મોદીનુ વિચારપૂર્વક લોકો સાથે સંવાદ કરવાનું આ લોકોના વાજબી પ્રશ્નો હલ કરવાનું પરિણામલક્ષી પગલું છે. એટલે જ આજે બે બે દાયકા પછી પણ મૃદુ અને મક્કમ મુખ્યમંત્રી ભૂપેન્દ્રભાઇ પટેલના નેતૃત્ત્વમાં સતત અવિરત સ્વાગતની સંવેદનાના સૂર વધુ નિષ્ઠાપૂર્વક રેલાઈ રહ્યા છે.

English summary

Positive solution of 99.91 FAQs in Swagat online program